Penulis – Semuanya Centricity Pembeli Adalah Semua Tentang

Penulis

Banyak perusahaan melakukan upaya untuk memahami tindakan konsumen sebagai cara untuk menarik pelanggan baru dan membuka peluang iklan instan. Terlepas dari pasar yang baru saja Anda mainkan, tahu persis apa yang diantisipasi klien dan bagaimana Anda melakukan dalam memenuhi atau melampaui harapan dapat berfungsi sebagai pembeda pasar dalam skenario di mana dimungkinkan bagi Anda untuk menutup perbedaan.

Sementara kita semua mungkin berpikir bahwa kita memiliki produk dan layanan yang paling berguna untuk diberikan dalam industri kita masing-masing, kenyataannya adalah bahwa tidak masalah apa yang kita yakini jika ada dan calon klien berpikir secara berbeda. Dalam upaya untuk menangani beberapa masalah bantuan sistemik untuk mendapatkan mantan majikan di bisnis asuransi, ” Saya diminta untuk menghabiskan beberapa minggu di lokasi di sebuah lembaga keuangan terkemuka untuk mengatasi perselisihan dalam klaim dan panggilan layanan multinasional ke perusahaan asuransi toto hk.

Saya memenuhi puluhan ribu anggota staf di kelas dan sesi satu per satu dan sering menemukan ada banyak keterputusan antara apa yang kami anggap dibutuhkan konsumen dan persis apa yang mereka inginkan. Pada dasarnya, terlalu sering organisasi menganggap bahwa mereka tahu apa yang menjadi kepentingan ideal klien mereka, sebuah premis yang mungkin beberapa kali memiliki implikasi negatif. Saya memutuskan untuk melakukan survei acak dan mengadakan beberapa wawancara dengan individu dalam persiapan untuk misi masa depan. 1 wawancara benar-benar meyakinkan; ” Saya pikir akan sangat berharga untuk berbagi dengan Anda diskusi ini sebagai cara untuk menggambarkan pentingnya memahami pertemuan klien Anda.

Pria yang saya wawancarai adalah “Margaret”, seorang wanita berusia 81 tahun yang sibuk yang memiliki profesi Eksekutif yang menguntungkan menggunakan pengecer penting di newyork. Dia adalah seseorang yang mengerti satu atau dua hal tentang layanan dan telah percaya pada tabungan pensiun dan perlindungan asuransi. Dia berdiri karena kehebatannya menggunakan media sosial dan pelukannya atas semua hal yang dipredikat secara online. Baca kutipan dari wawancara di bawah ini, dan saya yakin Anda dapat menemukan diskusi terkait inisiatif pembeli yang dapat dikenakan sanksi di organisasi Anda.

Gary: “Margaret, Terima kasih telah menyetujui pertemuan ini dan membiarkan saya menangkap pikiran Anda tentang layanan pelanggan. Anda tidak akan menemukan batasan apa pun di sekitar industri atau produk, jadi saya lebih suka Anda hanya terjun dan berbagi pemikiran dan pandangan Anda tentang negara tersebut urusan karena Anda menemukannya sehubungan dengan layanan klien ”

Margaret: “Dengan baik, Anda dapat bertobat meminta pendapat saya sendiri. Ketika saya memikirkan bantuan pelanggan, saya mempertimbangkan kata-kata seperti bantuan, dukungan, perbaikan, dukungan, konsentrasi, dll. Ekspresi yang sepertinya tidak digunakan dalam Arus arena”

Gary: “Mengapa Anda dapat berpikir bahwa masalah ini tidak berlaku hari ini?”

Margaret: “Sepertinya bisnis saat ini hanya ingin memberi Anda setengah dari satu item dan setelah itu meminta Anda untuk mencurahkan tambahan 50% energi Anda melakukan semua yang harus mereka lakukan. Saya berasumsi itu memiliki banyak hal untuk diselesaikan dengan biaya dan sumber daya lebih sedikit tetapi jika Saya membeli barang maka saya mungkin tidak perlu menghadiri suatu situs dan membaca panduan atau menelepon dan kehilangan pesan pra-dokumentasi ketika saya membutuhkan bantuan ”

Gary: “Beri aku contoh spesifik?”

Margaret: “percaya diri, minggu lalu bahwa saya mengubah penyedia layanan internet dan akan kesulitan mengatur asosiasi sehingga semua” bantuan “manual tentang cara terbaik untuk menyelesaikan online adalah akal sehat saya benar-benar tidak bisa sampai di sana. Ketika saya menelepon untuk mendapatkan bantuan yang saya berikan dalam 10 menit memantul di labirin mengirim pesan mencari metode mudah untuk bergabung dengan individu “langsung” Anda. Saya membuat telepon 3 x melintasi setidaknya setengah jam saat saya menemukan masalah , pilih opsi, dapatkan tanggapan dan telepon. Itu mungkin bukan dukungan pelanggan. ”

Gary: “Bagaimana Anda bisa menyelesaikan skenario?”

Margaret: “Saya juga memanggil anggota kelompok keluarga dengan akses online yang melakukan analisis dan menemukan dokumentasi online tentang cara terbaik untuk memperbaiki masalah. Teknologi upacara mengalami modem pada pengaturan yang salah. Itu hanya satu contoh Gary, Anda akan menemukan banyak tambahan, itu hanya terdengar seolah-olah pembelian itu dibuat, tidak ada yang peduli kalau begitu. Bukan masalah buruk jika produk Anda tidak pernah melanggar dan tidak ada tubuh yang memiliki beberapa pertanyaan. ”

Gary: “Saya tahu saya katakan Anda dapat berbicara tentang hampir semua bisnis, tetapi biarkan kami membuat masalah ini lebih khusus tentang Jasa Keuangan. Saya percaya itu benar-benar mengejutkan cara Anda berada dalam posisi untuk meningkatkan keluarga Anda sendiri setelah kehilangan suami seseorang dan juga berada di tempat untuk berkembang secara finansial segera setelah pensiun selama dua puluh lima tahun plus. Apakah Anda mendapatkan lotere? “

Leave a Reply

Your email address will not be published.