Layanan Pelanggan – Ini Sangat Sederhana

Jika saya memberi tahu Anda bahwa saya pada dasarnya adalah seorang pengasuh, Anda mungkin berpikir bahwa saya berada dalam profesi medis. Seseorang yang merawat orang yang sakit mungkin. Kebenaran dari masalah ini adalah saya telah menghabiskan seluruh karir profesional saya di industri perhotelan/kasino.

Untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik berarti seorang karyawan perlu memahami sifat yang sangat rapuh dan definisi siapa pelanggan. Webster’s mendefinisikan pelanggan sebagai orang yang membeli komoditas atau layanan. Seorang individu biasanya memiliki beberapa ciri khas tertentu, pelanggan yang benar-benar tangguh. Layanan didefinisikan sebagai kontribusi untuk kesejahteraan orang lain. Dalam dunia teknis, definisi ini sudah cukup pragmatic.

Namun, dalam dunia customer service sejati, kita harus memahami kerapuhan pelanggan. Ketika saya mengajar karyawan Layanan Pelanggan, saya selalu memulai dengan menanyakan siapa di antara mereka yang bersiap-siap untuk liburan yang layak itu. Setelah mengacungkan tangan, saya menjalani litani kegembiraan, perencanaan dan antisipasi untuk lolos. Kemudian saya bertanya kepada mereka bagaimana perasaan mereka jika harapan mereka tidak terpenuhi setelah bekerja begitu lama dan keras untuk dapat mengambil liburan khusus mereka.

Rekan kerja benar-benar tidak menyukai kita ketika AS yang semakin menjauh. Yang benar adalah kita semua menghabiskan hidup kita menjauh dari sesuatu. Kami pergi dari pekerjaan, anak-anak, tagihan, berita atau hanya kehidupan secara umum. Dan ketika kita merasa perlu untuk pergi, kita menemukan bahwa itu tidak selalu berarti liburan 2 minggu. Itu bisa berupa akhir pekan yang panjang selama tiga hari, keluar malam, atau hanya secangkir kopi yang tenang. Pelanggan rapuh ketika mereka datang kepada kami. Mau tidak mau mereka diam-diam menyuruh kita untuk tolong jaga aku. Saya tidak ingin harus membereskan tempat tidur, memasak makanan, atau bangun untuk minum kopi kedua. Saya tidak ingin harus membuat keputusan atau khawatir tentang apa pun.

Layanan Pelanggan tidak hanya berlaku untuk industri perhotelan. Menurut definisinya, Layanan Pelanggan adalah siapa saja, kapan saja, membeli komoditas atau layanan. Dan pada saat itulah definisi sederhana dari pelanggan adalah kita semua.

Pada suatu saat, kita semua adalah pelanggan. Di dunia yang bergerak cepat saat ini, SATU-SATUNYA keunggulan kompetitif yang dimiliki perusahaan adalah layanan. Bahkan di dunia Internet yang tidak terlihat, Google memahami fakta ini lebih dari pesaing mereka. Setiap perubahan dalam algoritme mesin telusur Google dirancang dengan mempertimbangkan pelanggan.

Jadi ingat, ketika Anda mengurus pelanggan, satu-satunya hal yang harus Anda lihat pada saat itu adalah diri Anda sendiri. Jaga pelanggan Anda seperti Anda ingin dilayani dan Anda akan menemukan bahwa layanan adalah saat yang terhormat setiap kali Anda memberikan layanan yang luar biasa.

Untuk lebih memahami keunggulan kompetitif dari layanan pelanggan yang hebat, saya sarankan membaca “Rantai Laba Layanan” oleh James L. Heskett (Penulis), W. Earl Sasser (Penulis), dan Leonard A. Schlesinger (Penulis) dan “The Customer Delight Prinsip: Melebihi Ekspektasi Pelanggan Untuk Sukses Bottom Line” oleh Timothy L. Keiningham (Penulis) dan Terry Vavra (Penulis).

Leave a Reply

Your email address will not be published.